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  • 再起征程 持續發力-—改善醫療服務行動永遠在路上
    2019-07-25


    赤峰市醫院是赤峰市首家三級甲等綜合醫院,是內蒙古醫科大學赤峰臨床醫學院,是內蒙古自治區重癥醫學質量控制中心、先心病介入治療質量控制中心、醫院全面質量管理質量控制中心、急診急救??谱o士培訓基地和消毒供應中心實踐基地;是赤峰地區醫教研中心、急診急救中心、影像診斷中心、腫瘤治療中心、護理質量控制中心和干部保健基地。醫院綜合服務能力在盟市級三甲醫院中名列前茅,服務范圍達9萬平方公里,服務人口近500萬人,占地面積7.5萬平方米,建筑面積21萬多平方米,開放床位2200張,職工總數2502人,其中高級職稱人員525名,中級職稱人員698名,碩士以上學歷人員436名(其中博士21名),碩士生導師57名。先后榮獲全國“改善醫療服務示范醫院”“后勤管理先進集體”“管理創新醫院”“最佳醫院管理團隊”“中國醫院百強院”“2013—2017年度創建平安醫院先進集體”“廠務公開民主管理先進單位”等榮譽稱號。

    為深入貫徹落實黨的十九大精神,不斷加強醫療服務管理,提高醫療服務水平,改善群眾看病就醫感受,根據《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》(國衛醫發〔2017〕73號)文件精神,醫院高度重視、精心組織、認真落實,堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節,鞏固深化上個三年中行之有效的舉措,應用新模式、新理念、新技術,滿足人民群眾的醫療服務新需求、調動醫務人員工作積極性,努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

    一、從服務細節入手,改善患者就醫體驗

    醫院門診調整部分診室位置,方便了患者就診,如心內科、心外科及運動平板、動態心電圖同一區域,神經內科、神經外科與肌電圖,腦電圖,腦超聲同一區域等。指示標識清晰,設置蒙漢英三種語言的地標、指示牌、科室分布圖、警示標志等。嚴格執行“一醫一患一診室”制度,醫技科室及病房全部采用布簾遮擋,最大限度保護患者隱私。各科室設有便民包,內涵針線、剪刀及紙筆、一次性水杯等,設有24小時開水間,開展蒙漢雙語導診服務,導診人員主動提供咨詢、引導和分診服務,并幫助危、重、老、弱患者代辦各種手續?!半p休日”及節日期間開放假日門診,并增加配套輔助檢查項目,滿足群眾節假日就醫需求。就診區域環境衛生整治,拖布、抹布分區使用,增強就診區域的巡查,增強清掃頻次,做到隨時發現隨時清掃。增添共享輪椅、自助售貨機等便民設施,衛生間設有尿便標本放置臺,衣包掛鉤,單設殘疾人專用衛生間,提高了患者滿意度。

    醫院采取多種方式的預約掛號,電話預約、診間預約、網絡預約、微信公眾號預約、手機APP預約?;颊呖梢愿鶕陨砬闆r通過手機,進行在線掛號和支付,選擇相應的專家與就診時段,并在規定的時間段來院就診,合理安排就診時間。對于需要門診復診的患者,90%以上可以診間預約。增設60余臺自動取款、掛號、繳費、打印報告單等設備,不僅讓患者減少了等候時間,也讓醫生有更多的時間去了解患者病情。

    我院掌上醫院系統采取“掌上醫院APP+微信入口”的模式,患者無需下載安裝APP,直接通過微信公眾號關注“赤峰市醫院”,就能訪問系統,實現預約掛號、繳費、智能導診、分診叫號查詢、查看報告單、自助查詢等全流程服務?;颊叱丝梢酝ㄟ^手機進行在線預約掛號外,還可以在線繳納檢查、藥品等費用,在線隨時隨地獲取檢查、檢驗報告等資料,自助查詢藥品價格、收費項目、門診費用,進行費用清單打??;就診時,可以通過手機實時查詢各個分診臺的叫號信息與隊列情況,提升患者就診效率;導航功能可以指導患者如何前往醫院及如何前往具體科室,幫助患者少走冤枉路;智能導診展示就醫流程步驟,提醒患者下一步該做的事,使患者對就診過程心中有數;就診完畢后,患者可以在線直接進行就醫評價。

    二、拓展藥學服務領域,強化藥學服務內涵

    近年來,隨著醫改的深入,患者對藥學服務的需求不斷提高,醫院高度重視藥事工作,努力提升藥事管理水平。2018年,醫院在全市率先設立總藥師,統籌管理全院藥事工作,建立了“以服務患者為中心,以制度建設為基礎,以合理用藥為核心,以臨床藥師為主體”的立體化藥事發展模式。醫院門診藥房榮獲全國“改善醫療服務示范科室”。

    1.強化管理體系。一是標準國際化。按照ISO9001標準化質量體系要求,參照等級醫院評審標準、JCI標準、臺灣醫院評鑒暨醫療品質策進會標準等,制定藥事工作制度。二是管理科學化。實現藥品供應、藥品質量管理、評價監督全方位科學化管理。嚴格執行藥品采購“兩票制”,積極推進醫聯體藥品和醫用耗材帶量帶預算采購工作;利用信息化系統,全面實施藥品數量管理;安裝了藥師審方干預系統,處方調劑前需經藥師審核,更進一步保障患者用藥的安全性。三是流程精細化。醫院實現用藥系統全流程的精細化管理。繳費系統與取藥系統聯動,縮短患者等候時間。門診藥房安裝了自動發藥機,住院藥房安裝了單劑量發藥系統,提高了工作效率。

    2.提升服務能力。藥房工作人員年齡跨度較大,人員素質參差不齊,為全面提升人員素質,我院特聘請禮儀老師對全員進行禮儀培訓,并結合各藥房具體情況加以指點;每天晨會互相檢查著裝是否整齊,發型是否合規定,提醒注意對待患者的態度及語言,職工思想觀念及具體行動有了明顯轉變,親切熱情的服務讓患者感受到賓至如歸的溫馨感。通過組織專業技術培訓、選派人員外出學習等方式,提高藥師的專業技術水平,加強藥學人才梯隊建設。全年開展業務培訓20余次,共有6人獲得中國醫院協會頒發的臨床藥師證,有效的提高了臨床藥學工作的水平。繼續常態化開展臨床藥師下臨床活動,規范醫生合理用藥的同時為住院患者提供個性化的用藥指導;開設藥師門診,專業藥師根據患者用藥情況,對患者進行評估、用藥教育、生活方式指導,提高用藥安全性。搭建官方微信公眾平臺“赤峰市醫院藥劑科”,廣泛宣傳合理用藥知識。2018年,醫院配液中心進入試運行階段,進一步提高了靜脈用藥質量,保障了靜脈用藥安全。

    3.加強質量管理力度。醫院在對門診處方點評和住院醫囑點評進行常規點評的基礎上,對抗菌藥物、激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品進行專項點評,對碳青霉烯類、替加環素類進行專檔管理,每月對各臨床科室的急救、備用藥品、麻醉藥品進行質量檢查;堅定不移開展合理用藥的督查。對抗菌藥物使用指標持續監測,每月將監測數據上報國家抗菌藥物臨床應用監測網和自治區醫療機構藥事管理平臺。全年共抽查住院醫囑5400份、門診處方12000份,合格率分別為97.2%和99.7%,住院患者抗菌藥物使用強度為30.15DDD,住院患者抗菌藥物使用率為39.53%,均符合國家標準。


    三、以醫聯體為載體,提供連續醫療服務

    2018年,醫院牽頭成立了多個??坡撁?,并成功組建醫療集團,基本建立了功能齊全、層級分明、資源共享的醫療聯合體。一是精準幫扶。以提高醫務人員技術水平、提升整體學科建設水平為核心,進行傳幫帶,推進造血式幫扶。醫院組建專家團隊定期下沉到成員單位開展臨床技術指導,2018年我院共派出普外科、腫瘤科、神經外科、骨外科、婦產科、麻醉科等20余名技術骨干到醫聯體內旗縣級醫院長期坐診,通過臨床帶教、業務指導、教學查房、手術示范及科室一對一幫扶等措施,積極發揮對基層醫院的技術輻射和帶動作用。二是聯合采購。醫院醫聯體召開了兩次藥品、醫用耗材集中采購議價會議。通過醫聯體帶量采購,耗材的單價降幅在3%-42%之間,藥品的單價降幅在0.3%-13%之間,各成員單位均依照此標準執行采購,暢通了藥品耗材供應,降低了藥品耗材費用負擔。三是充分發揮醫院的龍頭引領作用,以??苾瀯轂檠由?,以??萍夹g為紐帶,協助基層構建特色???。先后多次組織專家對成員單位開展醫師培訓、學術交流、學科建設指導等活動,結合醫聯體內成員單位同質化管理的要求,分批對成員單位的質控工作進行指導。四是發揮國家級全科醫師培訓基地優勢,對醫聯體內基層醫院醫師免費進行全員培訓,并免費接收成員單位醫師來我院進修學習,為基層醫院培養大批人才。

    四、以患者需求為導向,持續深化優質護理服務

    為促進護理人員整體素質提升,醫院積極健全護理管理體系,選派護理人員去北京協和醫院等國內知名大醫院進修學習,打造了一支愛崗敬業、技術過硬的護理團隊;全院病房實施常態化的責任制整體護理,責任護士為患者提供連續、全程、個性化的優質護理服務。在全院推廣QCC、PDCA及追蹤法等質量管理工具,開展了多項實用性強,適用性廣的項目,及時發現護理過程中的薄弱環節,應用科學的方法高效解決問題。全面推進標準化病區建設,召開了標準化病區啟動會,制訂了《赤峰市醫院標準化病區建設實施方案》,在標準化病區配備了床旁呼叫系統、病區門禁系統及移動護理車等硬件設施;規范了病情觀察、醫囑查對、護理文件書寫的工作流程;加強質量監控,對試點過程中發現的各類隱患,采取有效措施,及時糾正。

    注重延伸優質護理外延,提升護理服務品質。一是組建了心理疏導小組、VTE院內預警小組、護理科研小組等專業小組,不斷探索護理服務新模式。2018年,心理疏導小組開展了護理人員焦慮、抑郁調查,針對量表初篩值進行有針對性的、個體化的心理干預和幫助。二是加強患者健康教育。開展“健康中國,科普助力”健康大講堂。引導臨床科室開展??铺厣淖o理健康教育,如骨三科制作了健康教育視頻巡回播放、消化內科制作患者健康教育短片微信平臺、心內一科患者晨間喚醒音樂、發放??菩淌謨缘?。三是積極開展義診活動。2018年醫院組建了醫務社工隊伍,多次走進社區、養老院、福利院、軍隊干部休養所等,為老人贈送藥品、義診、體檢及開展講座等。四是開展“現場救護--第一目擊者行動”。醫院組建第一目擊者志愿服務隊,前往敬老院、村鎮衛生院、社區衛生服務中心及部分機關企業進行心臟心肺復蘇培訓,累計培訓人數1000余名。

    五、以患者為中心,推廣多科學診療模式

    作為中國第二家、內蒙古自治區第一家中國研究型醫院學會精準醫學與腫瘤MDT專業委員會(PMOC)成員,醫院利用多學科診療模式,為患者制定全方位專業化、規范化診治策略,讓患者享受到規范、個性化和精準的治療方案。醫院成立了以分管院長為組長,各臨床科室、醫技科室科主任為組員的多學科診療團隊。以NCCN指南、ESMO指南、中國臨床實踐共識等標準,結合病人具體情況,形成最終專業性意見,明確每種診療手段參與時機和比重,交由相關科室具體實施。

    為持續提升多學科診療質量,我們采取了如下措施。一是嚴格把握請申請指征。申請科室需對多學科診療的邀請指征進行嚴格的把控,在申請前必須進行全科討論,若匯集全科醫療技術力量仍無法解決,經科室主任同意后由主管醫師提出多學科診療申請;二是明確會診醫生資質。由于多科會診的患者往往病情相對復雜,醫生的資質和專業水平直接影響會診的質量,目前要求必須由具有副高級職稱以上的人員參加。三是嚴格遵守時間,保證會診及時性。會診醫生必須在規定的時間內到達會診地點參加討論,參加情況納入質量管理考核。四是落實轉科制度,減少以轉科為目的發起的多學科診療。醫務部組織人員對轉科機制進行調研,通過對患者收治??浦委煹牧鞒?、制度進行梳理,制定了多學科會診管理制度、患者轉診轉院制度及實施細則,減少院內優質資源的浪費。五是加強監督,將患者指征的把握情況、醫生的資質、會診的及時性等納入年度考核。對每次會診進行督導,及時解決會診中遇到的問題,進一步完善會診制度,優化會診流程,提高會診質量。

    六、實施臨床路徑管理,合理控制醫療費用

    按照國家衛健委制定的臨床路徑管理要求,醫院制定了臨床路徑管理試點工作實施方案、臨床路徑考核細則,建立臨床路徑院科兩級評價體系,成立臨床路徑管理委員會、臨床路徑指導評價小組、科室臨床路徑實施小組。嚴格執行診療規范和技術操作常規,認真落實醫療質量核心管理制度;深入宣傳和推廣臨床路徑工作,使醫務人員掌握更多的臨床路徑管理知識,使更多患者知道、了解臨床路徑工作的目的、意義;建立合理、有效的激勵機制,將臨床路徑工作和績效考核掛鉤,舉行臨床路徑評獎大會,對優秀科室和優秀個案管理員進行表彰,鼓勵、促進科室臨床路徑工作的開展。不斷加強臨床路徑內涵管理,開展優化路徑工作,將平均住院日作為臨床路徑重點考核內容,定期督導反饋。針對貧困住院患者,制訂符合我院診療服務能力、具體細化的診療方案和臨床路徑,將十四種大病全部納入臨床路徑管理。醫院臨床路徑管理系統已實現與內蒙古自治區臨床路徑監測平臺的對接。目前,醫院共有210個病種的225個路徑上線,43879例病例納入臨床路徑管理,覆蓋率72.36%,完成率83.14%,均達到國家要求。

    七、發揮信息技術優勢,開拓智慧醫院疆域

    建立了“以病人為中心、以電子病歷為核心”的醫院臨床信息系統和管理系統,實現全院數字化、智能化。目前,醫院集成數據平臺和臨床數據中心已投入使用,實現了全醫療過程的信息采集、保存、傳輸和處理,對所有數據進行一元化管理和應用。不斷推進無線移動查房、移動護理的PDA條碼腕帶管理和門診移動輸液的全過程管理;增加了信息網絡運維管理系統,對網絡和應用系統進行綜合監控和管理,保障信息系統的通暢運行和服務質量。順利通過了國家信息互聯互通測評文審評測,準備迎接現場評測。在我院現有電子病歷應用水平四級的基礎上,成立了電子病歷應用水平六級評審專項工作小組,按照電子病歷應用水平六級標準完善信息化建設,預計今年通過五級評審,積極準備六級評審。

    八、推進日間服務開展,不斷提升服務效率

    2018年6月,醫院啟動日間手術試點工作,召開日間手術啟動大會,成立日間手術管理組織,制訂日間手術流程,確定日間手術病種,規范日間手術的臨床路徑,建立日間手術綠色通道,與社區衛生服務中心建立日間手術患者轉診關系。組織專業的“醫、護、麻、管”團隊,采取分散收治、分散管理的模式開展日間手術工作,即由??崎T診醫師負責收治日間手術患者,由各病區分散管理。對全院醫務人員進行了培訓,利用多種形式對日間手術進行宣傳。醫院現有13個專業、45個病種開展日間手術,723例日間手術患者成功出院,呈現了良好的發展勢頭。

    醫院開展了新生兒日間藍光照射,除重度高膽紅素血癥、溶血性黃疸等情況外,患兒僅需在白天進行6-8小時的光療,晚上便可以離院,不僅緩解了住院治療造成的母嬰分離焦慮,而且大大減輕了家庭的經濟和心理負擔。

    九、以急危重癥為重點,完善急診急救體系

    以我院120指揮中心為樞紐,包含12個旗縣區綜合醫院的全市院前急救網絡實現統一指揮,統一調度,使更多急危重患者能夠得到及時有效地治療。與基層醫療機構緊密聯系,建立了“百公里急診急救醫療服務圈”,全面構建“先治療,后付費”綠色救援通道,充分體現醫院的責任意識和公共服務理念。建立了“警保聯動、醫療救助、空地一體、生命護航”應急救援服務體系,成功利用救援直升機完成一名危重病人的轉運,填補了赤峰市航空救援的空白。

    為持續完善急診急救體系,醫院加快推進六大中心建設,加強科學管理,再造服務流程,逐漸形成上下聯動、信息聯通、綜合診療、多科聯合、防治康復全鏈條的立體化醫療服務體系。目前,醫院卒中中心成功晉升“高級卒中中心”,胸痛中心、急危重癥中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心工作開展順利,創傷中心完成前期認證。各中心制定了實施方案、規章制度,明確了組織架構、工作流程,基本形成“早期識別、危險分層、正確分流、科學救治”的快速識別和分診機制,確保院前院內救治無縫銜接,提高急危重癥早期干預水平。

    改善醫療服務,立志在堅不欲銳,成功在久不在速。赤峰市醫院將在下一步的工作中,繼續落實五項制度建設,完善十大重點工作,始終秉承“患者滿意、員工幸福、區域領先”的服務宗旨,讓患者享受到高效優質的醫療服務。


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